客户关系管理 微课版 人民邮电出版社 电子版 免费 pdf 下载 azw3 fb2 caj mobi

本书是中国特色高水平高职学校建设项目成果之一，全书贯彻《国家职业教育改革实施方案》《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》等文件精神，在融入新技术、新工艺、新规范的基础上，借鉴德国“学习领域”课程理论，搭建起“工作过程导向”特征的“理实一体化”教学素材框架，对经管类专业课程“模块化”实施进行了探索。本书设计了10项工作任务，包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理、客户关系管理应用。本书完整讲述了企业客户关系管理职业工作活动，适合应用型本科、高等职业院校经济管理类专业以及中职相关专业教学使用，也可作为“1+X”职业技能等级考试、工作实践的参考书。

任务1客户关系管理入门

1.1客户关系基础认知

1.1.1客户认知

1.1.2客户关系认知

1.2客户关系管理认知

1.2.1客户关系管理解读

1.2.2客户关系管理的内容

1.2.3客户关系管理的岗位

1.3客户关系管理理念认知

1.3.1关系营销理念认知

1.3.2一对一营销理念认知

1.3.3精准营销理念认知

任务2客户关系管理准备

2.1客户生命周期认知

2.1.1客户生命周期解读

2.1.2客户关系发展模型认知

2.1.3客户生命周期划分

2.2客户价值认知

2.2.1客户价值解读

2.2.2客户感知价值

2.2.3顾客让渡价值

2.2.4客户终生价值

2.3客户细分认知

2.3.1客户细分解读

2.3.2客户细分方式

2.3.3客户价值矩阵

2.3.4“客户金字塔”模型

任务3客户识别与开发

3.1客户识别

3.1.1客户识别的解读

3.1.2优质客户的识别

3.1.3目标客户的识别

3.2客户开发

3.2.1客户开发的解读

3.2.2客户开发的策略

3.3客户异议处理

3.3.1客户异议的解读

3.3.2客户异议的处理

任务4客户信息管理

4.1客户信息的认知

4.1.1客户信息的解读

4.1.2客户信息的采集

4.1.3客户信息的汇总

4.2客户档案的建立

4.2.1客户档案的解读

4.2.2客户档案的建立方式

4.2.3客户档案的管理

4.3客户信息的分析

4.3.1客户基本信息分析

4.3.2客户构成分析

4.3.3客户利润贡献度分析

任务5客户分级管理

5.1客户分级认知

5.1.1客户分级的解读

5.1.2客户分级的意义

5.2客户分级操作

5.2.1客户分级的准备

5.2.2客户分级的实施

5.2.3客户分级体系的建立

5.3客户分级管理实践

5.3.1客户分级管理解读

5.3.2客户分级管理措施

5.3.3不同级别客户的管理

任务6客户沟通管理

6.1客户互动管理

6.1.1客户互动解读

6.1.2客户互动管理解读

6.1.3多渠道客户互动管理

6.2客户关怀管理

6.2.1客户关怀解读

6.2.2客户关怀的方法

6.2.3电商客户关怀的策略

6.3客户投诉管理

6.3.1客户投诉解读

6.3.2客户投诉处理

任务7客户满意度管理

7.1客户满意度认知

7.1.1客户满意解读

7.1.2客户满意的意义

7.1.3客户满意度解读

7.2客户满意度测评

7.2.1客户满意度因素分析

7.2.2客户满意度测评指标体系搭建

7.2.3客户满意度测评的实施

7.3客户满意度管理实践

7.3.1客户满意度管理对象

7.3.2客户期望值管理

7.3.3客户感知价值管理

任务8客户忠诚度管理

8.1客户忠诚度认知

8.1.1客户忠诚解读

8.1.2客户忠诚的意义

8.1.3客户忠诚度解读

8.2客户忠诚度衡量

8.2.1客户忠诚度衡量指标

8.2.2客户忠诚度因素分析

8.2.3客户忠诚度的衡量指标体系

8.3客户忠诚度维护

8.3.1客户忠诚度的培养

8.3.2客户忠诚度的提高

8.3.3实现客户忠诚的策略

任务9客户流失管理

9.1客户保持认知

9.1.1客户保持解读

9.1.2客户保持的有关模型

9.1.3客户保持策略与方法

9.2客户流失认知

9.2.1客户流失解读

9.2.2客户流失识别

9.2.3客户流失情形

9.3客户流失应对

9.3.1客户流失原因分析

9.3.2客户流失的防范

9.3.3客户流失的挽回

任务10客户关系管理应用

10.1客户关系管理系统

10.1.1客户关系管理系统解读

10.1.2客户关系管理系统类型

10.1.3社会化客户关系管理系统

10.2大数据技术应用

10.2.1数据挖掘认知

10.2.2数据挖掘技术应用

10.2.3数据库营销

10.3人工智能技术应用

10.3.1人工智能技术认知

10.3.2人工智能客服的优势

10.3.3人工智能技术的服务应用

参考文献

赵轶，《市场调查与预测》，清华大学出版社，印刷11次，印数58000 2.赵轶，《市场调查与预测》（第二版）清华版，印刷3次，印数15000 3.赵轶，《市场调查与分析》（第二版）北交大版，印刷12次，印数64000 4.赵轶，教育教学专著《高职财经管理类专业工作过程导向课程开发研究——以市场营销专业为例》，高等教育出版社。

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编辑推荐

1.搭配高清制作的微课，辅助教师教学，学生自学。

2.在客户关系管理的知识中融入人工智能、大数据等领域的应用，紧贴前沿。

3.职业技能衔接行业标准。

4.体例创新强化教材功能。

书籍介绍

本书是中国特色高水平高职学校建设项目成果之一，全书贯彻《国家职业教育改革实施方案》《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》等文件精神，在融入新技术、新工艺、新规范的基础上，借鉴德国“学习领域”课程理论，搭建起“工作过程导向”特征的“理实一体化”教学素材框架，对经管类专业课程“模块化”实施进行了探索。全书设计了10项工作任务，包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理、客户关系管理应用。本书完整讲述了企业客户关系管理职业工作活动，适合应用型本科、高等职业院校经济管理类专业以及中职相关专业教学使用，也可作为“1+X”职业技能等级考试、工作实践的参考书。