打造高绩效呼叫中心 电子版 免费 pdf 下载 azw3 fb2 caj mobi

本书从绩效管理、指标管理、员工管理、质量管理等多方面，对如何打造高绩效呼叫中心作出了详细而客观的阐述。

第1章 谁是老板

1.1 思考与困惑

1.2 角色关系

1.3 怎样让老板喜欢你

1.4 怎样让下游客户喜欢你

1.5 呼叫中心的“***”

1.6 小结

第2章 什么是高绩效

2.1 高绩效的准则

2.2 优秀呼叫中心的特征

2.3 高绩效管理应该关注的指标

2.2.1 服务是这样定义的

2.2.2 质量是这样看待的

2.2.3 收入您关注了吗？

2.2.4 成本您算过吗？

2.2.5 效率您在跟踪吗？ 。

2.4 小结

第3章 绩效管理在现代人力资源管理中的地位与作用

3.1 绩效管理与人力资源战略

3.2 绩效管理与现代人力资源管理各项职能的关系

第4章 绩效管理与绩效考评

4.1 绩效管理基本理念

4.1.1 绩效管理环节

4.1.2 绩效管理分类

4.1.3 绩效管理目的与意义

4.2 绩效管理基本要求

4.3 绩效管理与绩效考核的区别和联系

4.4 呼叫中心绩效管理

4.5 现代绩效管理的四大要素

4.5.1 要素一：作业标准

4.5.2要素二：业务档案记录

4.5.3要素三：考评体系与考评标准

4.5.3要素四：考评、评定、考评表与考评过程

第5章 高绩效呼叫中心的打造魔方-人员管理

5.1 员工之声

5.2 沟通从“心”开始

5.2.1 说句心里话

5.2.2 不止是聊天那么简单

5.2.3 建立沟通机制打造无障碍交流平台

5.3 知行转化-辅导与成长

5.3.1 不同时期的差异化辅导

5.3.2 到底要辅导什么

5.4 从“善用”到“巧用”-赞美与激励的力量

5.4.1 卓越的绩效表现离不开赞美与激励

5.4.2 激励制度让正强化恰到好处

5.5 关注呼叫中心生力军-后8090员工管理

5.6 小结

第6章 把质量看作生命

6.1 质量管理理念

6.2 质量管理方法

6.2.1 服务监控三角平衡法

6.3 质量管理FAQ

6.3.1 质检标准由谁来定

6.3.2 怎么制定质检标准

6.3.3 质检标准是用来考核的吗

6.3.4 如何领会统一的质检标准

6.3.5 怎样有效开展质检工作

*** 小结

第7章 满意才是服务的灵魂

7.1 与客户满意相关的概念

7.2 与客户忠诚度相关的分析

7.3 与客户期望相关的分析

7.3.1 影响客户期望的因素

7.3.2 全面可感知质量模型

7.3.3 服务质量差距模型

7.3.4 客户满意度模型

7.4 管理客户期望

7.4.1 倾听客户声音（VOC）

7.4.2 KANO模型

7.4.3 客户期望值管理模型

7.5 客户满意的服务体系

7.6 小结

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书籍介绍

本书从绩效管理、指标管理、员工管理、质量管理等多方面，对如何打造高绩效呼叫中心作出了详细而客观的阐述。